【割れ窓理論の改善】クレーマーもファンに❣

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【割れ窓理論の改善】

お話しの続きです。

 

仕事場環境を大切にされた上司は

部下だけでなく

クレーマーの心まで

鷲掴み（わしづかみ）にされたのでした

 

今日は、そんなお話です。

 

 

 

 

 

【割れ窓理論の改善】をされた上司は

 

部下への役割分担が上手く

皆さんの「やる気」が溢れる

空気が係内に流れていました。

 

そんな上司が

係内の長のだった期間は

 

特定の人に

業務が集中する様な事は起こらず

係内全体が効率よく回っていました。

 

 

 

 

更に。。。

 

窓口業務で問題になる

いわゆる「クレーマー」と

呼ばれる方々が・・・

 

 

時を経て

上司のファンになる

 

という現象が

起こり始めたんです

 

 

 

サービスを受けるために

料金の支払いがある係だったのですが

 

支払いが上下する時期

特に上がった方が窓口で・・・

 

机をたたきながら大声を上げる

といった状況が起こっていました。

 

 

 

 

【割窓理論】を起こしていた

上司の時には・・・

 

不謹慎ではありますが、、、

面白い程に

お客様を怒らせるんです。

 

お客様の感情に対して

“火に油を注ぐ”

発言ばかりを繰り返し・・・

 

 

 

 

 

そう言われる事が度々でした。

 

 

 

 

・・・ところが

【割れ窓理論の改善】をされた

上司の対応は

 

 

と、窓口で大声をだす

お客様の言い分に

 

あいづちを打ちながら受止め

話しを最後まで聴かれていたんです。

 

 

 

。。。不思議なものですね。

 

 

ちゃんと話を聴いてくれる。

受止めてくれる。

 

 

という事が伝わると

 

お客様のボリュームは小さくなり

冷静さを取り戻して

いかれるんです

 

 

 

血管が切れんばかりの勢いで

窓口のテーブルを叩いて

怒鳴っていた方が・・・

 

 

 

クレーマー的存在の方々は

（男女を問わず）

上司のことを

 

○話しを聴いてくれる人

○誠実に応えてくれる人

 

 

として受け入れ

次第にファンになって

いかれたんです

 

 

そして。。。

ニコニコしながら上司ご指名で

窓口にいらっしゃる様になりました。

 

 

 

 

 

時には

 

 

全く用事が無いにも関わらず

わざわざ窓口を覗かれる事も

 

 

上司が異動された後も

異動先へ尋ねて行かれたらしい

エピソードも聞きました

 

 

 

そんな窓口対応をされていた

上司の背中を

自席から見守っていた部下達にも

 

変化が

起こり始めたんですよねぇ

 

 

。。。長くなりそうなので

明日に続きます。

 

 

 

片付け効果は

整った先にあります