【割れ窓理論の改善】自走する組織に

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【割れ窓理論の改善】シリーズ

 

窓口対応で「クレーマー」さえも

ファンにする上司の背中を

見守っていた部下達に

 

変化が起こり始めた

今日はそんなお話です。

 

 

 

 

お客様の声に（怒りにさえ）耳を傾け

受止めるという誠実な窓口対応で

上司としての背中を見せ続けられた上司。

 

 

正直。。。避けたい業務でしょうが、、、

部下の皆さんは

 

自ら手を挙げてクレーマー達への

窓口対応にチャレンジを

始められる様になったんです

 

 

 

 

こうした風土が定着していくと・・・

 

上司からの指示で動くのでは無く

自分達で考えて行動する

という事が育っていくんですね

 

 

 

部下が行動した事による

相談や報告を上司が受けることで

進捗が把握でき

 

（必要に応じて指示を出す程度で）

物事がドンドンと

進んでいく様になりました

 

 

 

つまり。。。

 

上司は、細かな事を心配したり

常に指示を出すような

仕事をしなくて良い

 

自走している組織という事です

 

 

 

上司は

管理職としての本来の業務である

係内全体の状況を把握して

何か問題が起これば

直ぐに対処する（動く）事に専念できる！

 

 

そんな連鎖が回る様に

なって行ったんです

 

 

 

 

こうしたプラスの連鎖が回り始めると

係内の『ミス』は激減していきました

 

 

 

たまに起こるミスも

直ぐに報告と相談が入るので

大事に至る事はありません。

 

 

 

早い段階で対応できる事によって

ご迷惑をお掛けしたお客様からは

逆に恐縮されることもありました

 

 

 

敏速に、きちんと対応することで

誠意が伝わるんです

 

ミスも対応次第で

『信頼』へと変わっていくといった事も

 

部下たちは肌で感じ（成功体験）

更に誠意を尽くす行動を

取る様になるんですね

 

 

 

 

下手に

ごまかしたり隠したりするよりも

 

正直に伝えて

心から謝罪することを選ぶ方が

 

良い結果を生む。

 

 

経験値からの学び・実体感は

大きいです。

 

 

 

【割れ窓理論】を起こし続けていた

上司との違い‼を

しみじみ感じたのでした。

 

 

 

 

プラスの連鎖が生まれるには

組織内での信頼関係が大事です。

 

 

ミスしてしまった事も

躊躇せずに伝える事ができる

風土が備わっているかどうか‼

 

 

 

この風土が育つために

一番大切な事は。。。

 

 

上司が組織のメンバーを

大切に思い、絶対的に守る

 

 

そして

最終責任は自分が取る

という『覚悟』

 

この覚悟に尽きる‼んじゃないかと

私は思っています。

 

 

 

 

上司に『覚悟』が

有るのか無いのか

 

部下は肌で感じます。

 

 

組織に

プラスの連鎖が起こるか

マイナスの連鎖が起こるか

 

。。。ボスの覚悟次第です。

 

 

 

本気の覚悟があるボスは

仕事環境を整える事の

重要性に気づかれ

 

既に取組んで

いらっしゃるんですよね

 

 

 

 

片付け効果は

整った先にあります